为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，根据《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和《关于印发温州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》（温政办〔2016〕42号）文件精神，县编办在充分听取有关部门、有关单位的意见基础上，研究形成了《文成县统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》征求意见稿，现将征求意见稿全文公布，征求社会各界意见。如有修改意见和建议，请于2016年6月21日前以电子邮件或电话形式反馈至文成县机构编制委员会办公室。

    电子邮箱：415163641@qq.com

    联系人：郑明星，0577-67818559

                       文成县机构编制委员会办公室

                            2016年6月14日

文成县统一政务咨询投诉举报平台建设

实施方案

(征求意见稿)

为优化整合各类政务咨询投诉举报载体，建设便捷、高效、畅通的统一政务咨询投诉举报平台，根据《关于建设统一政务咨询投诉举报平台的指导意见》（浙政办发〔2015〕127号）和《关于印发温州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案的通知》（温政办〔2016〕42号）精神，结合我县实际，制定本实施方案。

一、总体要求

深入贯彻党的十八大和十八届三中、四中、五中全会及省委十三届历次全会精神，围绕加快转变政府职能、创新行政管理方式、加强事中事后监管、优化公共服务流程，以12345县长热线和浙江政务服务网为基础，整合各类政务咨询投诉举报载体，建设集政务咨询、投诉举报等为一体的统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台。改变以往职能部门对投诉举报事项的自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统模式，通过建立统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环，优化职能资源配置、再造行政管理流程，推动政府职责体系和组织体系的重新构建，进一步推进政府治理能力和治理体系的现代化。

二、整合内容

（一）整合范围。除110、119、120等报警和紧急救助热线外，将机构编制（12310）、工会（12351）、团委（12355）、妇联（12338）、残联（67821259 ）、发改（12358、67861245）、经信（12312）、教育（59006006）、知识产权（12312、67861183）、公安（67821868）、司法（12348）、税务（12366、96196）、人力社保（12333、96309）、国土（12336）、城市管理（12319、67861371）、交通（12328）、农业（12316）、林业（67864337）、文化（12318）、医疗卫生（96301、67810213 、67863970）、环境保护（12369）、安全生产（12350）、市场监管（12315、12331、12365、96317、96311）、风景旅游（12301、59010101）、审管（67832972）、体育（59025598）、供销社（59025090）、广电台（67864509）、公安消防（67863800）、公积金（12329）、人民银行（12363）等涉及政务咨询投诉举报的43条非紧急类政务服务热线统一整合到12345热线电话。同时，整合网上信箱、网民留言、短信平台、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道，建立统一政务咨询投诉举报平台（以下简称政务投诉举报平台），实现投诉举报事项的统一流转、统一查询、统一督办等功能。此次整合后，政府部门不再新设政务服务热线和互联网(PC端和移动端)的各类政务咨询投诉举报渠道。县政务投诉举报平台要与省、市平台有效对接，实现互联互通，并将网络延伸到各乡镇、各部门，形成联动网络。

（二）职责整合。重新梳理县政府各职能部门处理投诉举报流程中涉及接收、办理、督办、评价、反馈等职责，将其中的接收、督办、评价等职责分离出来后统一交由一个部门承担，各职能部门继续保留办理和反馈的职责。改变以往职能部门对投诉举报事项自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的模式，通过外部监督机制，逐步解决一些职能部门不作为、乱作为、执法不严等问题，加强事中事后监管，提升政府工作效能。县信访局为县统一政务咨询投诉举报平台的主管部门，负责平台的管理和建设等工作。县政府办公室负责县级部门政务服务热线整合，待热线整合完成后，在省、市规定的时间内移交县信访局管理。原由县96345社会服务热线中心承担的为群众无偿提供生活类、咨询类、事务类、企业服务类等救助与咨询服务，协调处理社会服务中的矛盾纠纷等职责一并划入县信访局。

（三）资源整合。县信访局增挂“文成县统一政务咨询投诉举报平台管理办公室”牌子，县府办下属的12345县长热线电话服务中心和县民政局下属的96345社会服务热线中心调整为县信访局管理，作为统一政务咨询投诉举报平台和社会服务热线平台日常运行的机构。同时，整合各类政务服务热线平台涉及的机构编制和人、财、物等资源，统筹平台建设。具体机构编制事项调整另行研究确定。

为更好控制人员管理负担，节约建设服务成本，政务投诉举报平台采取政府管理和购买服务相结合的模式组织建设，热线接听、接线员招聘培训、信息系统维护等具体事务通过政府购买服务的方式由外包服务商来提供。信息系统建设要充分利用现有网络、政务云平台等基础设施，实现数据信息互通共享。运行初期可抽调相关部门热线接听人员到政务投诉举报平台集中办公。运行中相关重点热线部门要派驻相关人员到政务投诉举报平台办公。各乡镇和各部门要明确政务举报投诉平台交办的承办科室及相关人员，建立24小时值班制度，确保信访事项和投诉举报事项流转顺畅、办理及时。

    三、运行机制

（一）统一接收。整合后的政务投诉举报热线电话以“12345”一个号码对外（包括过渡阶段的原号码继续运行，“双号并存，统一接收”），通过电话、网络（含电子信箱、微博、微信）、短信等渠道接收公众的咨询、投诉、举报、求助和建议等事项。

（二）按责转办。对受理的事项，按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”的原则，分类处理，按责转办。对咨询类事项，要建立政务知识库，由政务投诉举报平台接听人员依据政务知识库直接解答，不能解答的转接相关职能部门解答。对一般的投诉举报类事项，由政务投诉举报平台转交相应职能部门在规定时限内依据职责办理。对情况复杂、涉及多个部门职责的投诉举报类事项，由政务投诉举报平台协调并确定责任单位办理；对需要多部门联合行政执法的事项，应通过建立联合执法协调指挥机制，开展联合执法。同时，建立与社会应急联动指挥中心的互联互通机制，将投诉举报接收的紧急类电话，实时转接到110等报警和紧急救助热线。另外，做好政务投诉举报平台与基层社会综治平台和社会服务热线平台（96345）的衔接，充分发挥三大热线平台的信息渠道作用，建立信息互通、交办互联的机制，减少承办部门重复处理投诉举报事项。

（三）限时办结。各承办部门应及时办理政务投诉举报平台转办的事项，第一时间联系提出诉求的群众，进一步查清事由，及时研究解决。按照“谁办理谁答复”的原则，在规定时限内将办理结果反馈提出诉求的群众，并将办理结果回复政务投诉举报平台。因客观原因无法解决的，应认真做好相关政策解释和疏导工作。投诉举报事项的具体办理时限由县信访局根据相关规定另行制定。

（四）统一督办。政务投诉举报平台要及时跟踪转办事项的办理情况，建立健全督查督办工作机制，督促承办单位按规定时限办理转办事项并报告办理结果。

（五）评价反馈。对办结事项，要采取多种方式及时回访核实办理结果并进行满意度调查，对承办部门的办理情况作出评价。建立定期通报制度，及时将评价结果反馈给承办部门，并就需要加强管理的环节提出相应的意见。对诉求类事项办理结果，通过简报、网络等载体和形式及时向社会公开。

（六）考核问责。将投诉举报办理工作纳入县委、县政府目标责任制考评体系，由县信访局制定具体考核办法，对承办单位接收、办理、满意度、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核。县信访局和相关职能部门应加强对投诉举报事项办理情况的监督，引入行政问责机制，对办理过程中出现的失职、渎职等行为，按干部管理权限进行问责；需要追究纪律责任的，由有关主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予党纪政纪处分。县信访局定期向县纪委(监察局)通报群众投诉举报事项办理情况。

（七）分析研判。县信访局要充分利用统一政务咨询投诉举报平台形成的大数据，定期梳理、分析和研判群众反映的社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出的意见、建议，为县委县政府及县有关部门科学决策提供参考依据。

四、实施步骤

（一）前期准备。认真学习省有关要求，提出贯彻落实意见，建立领导小组，明确职责分工，县府办、县编办、县信访局在会同有关部门做好热线整合前期调研的基础上制定实施方案，并于2016年5月15日前报送市编办，同时抄送市信访局，经同意后正式印发实施。

（二）组织实施。县府办牵头于2016年5月底前研究提出县级部门政务服务热线整合方案，经研究同意后由领导小组办公室组织实施，于 2016年9月底全面完成平台建设工作。县信访局要在5月中旬前对职能和机构设置提出调整意见，着手搭建政务投诉举报平台，于8月底前做好相关部门处理投诉举报流程中涉及的接收、办理、督办、评价、反馈等职责调整和人员编制划转等工作。

（三）总结提升。2016年9月底前做好政务热线整合总结工作，及时向市有关部门报告平台建设运情况，并提出下一步完善提升的思路建议。

五、工作要求

（一）统一思想认识，加强组织领导。建设政务投诉举报平台是国务院和省委、省政府的重要决策部署，是便民利民、打造服务型政府的一项重要举措。各乡镇、各部门要统一思想认识，高度重视建设统一政务投诉举报平台工作，结合“五张清单一张网”建设等工作，切实加强领导，精心组织，确保整合工作顺利开展。为加强对统一平台整合工作的领导，成立由常务副县长为组长，联系信访分管副县长为第一副组长，县府办主任以及县府办分管副主任和县信访局、县编办主要领导为副组长，县级有关部门和各乡镇政府为成员的政务投诉举报平台建设工作领导小组，负责研究部署平台建设工作中的重大事项、重大活动和工作安排，协调处理平台建设工作中出现的矛盾和问题。领导小组下设办公室(设在县信访局)，办公室主任由县信访局局长兼任，副主任由县信访局分管副局长担任。

（二）明确任务分工，密切协作配合。政务投诉举报平台热线整合涉及多个层级、多个部门，业务范围广、整合难度大、建设时间紧，各乡镇、各部门要增强大局意识，加大部门之间的协作配合，加大人力、物力的投入，切实做到组织有序、保障有力，确保平台建设工作稳步推进，实现2016年9月底全面完成非应急类政务服务热线的整合。

县府办负责协调部门开展政务服务热线整合工作。

县编办负责统一政务咨询投诉举报平台建设的前期调研和起草统一政务咨询投诉举报平台建设的实施方案；负责政务服务热线整合中相关部门职能调整，提出机构编制事项的意见和建议。

县信访局全面负责统一政务咨询投诉举报平台建设工作；建立完善平台运行机制，定期开展对按期办结率、群众满意率等指标进行考核评价，并将评价结果及时反馈给承办部门；负责将投诉举报事项办理工作纳入各部门目标责任制考核体系，并对承办单位接收、办理、满意度、业务培训、政务知识库更新等工作实施绩效考核；加强对投诉举报事项办理情况的监督，引入行政问责机制，对办理过过程中出现的失职、渎职等行为，按干部管理权限进行问责；负责定期梳理、分析和研判社情民意、社会动态以及对政府管理和服务提出意见、建议。

县财政局负责统一政务投诉举报平台建设的经费保障，要把统一政务咨询投诉举报平台的运行经费纳入本级财政预算。

县机关事务管理局负责落实统一政务投诉举报平台的办公用房。

县纪委(监察局)负责统一政务咨询投诉举报平台整合建设和日常管理的效能监督。

各职能部门要主动与县信访局做好对接，积极支持配合整合对接和移交工作，根据工作需要派专人进驻统一政务咨询投诉举报平台协助工作；负责梳理、汇总并及时提供本部门的法律法规、相关职能、办事流程、常见问题解决方式等政务信息资料，作为回复群众咨询、提供服务、交办问题、督查督办、追究问责的重要依据，并对其合法性、时效性、完整性、实用性负责。

（三）加强宣传培训，强化纪律监督。要切实加强宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务投诉举报平台的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让12345热线电话深入人心、家喻户晓。同时，加强对工作人员的业务培训，提高人员队伍素质和工作能力。要严格纪律要求，严禁任何单位和个人以任何理由干预政务服务热线平台整合工作，对列入12345县长热线整合范围的单位，要加强纪律和效能督查。整合期间涉及政务服务热线工作岗位的人员要严肃纪律，思想不松，工作不乱，确保各项工作平稳过渡。