2023年一季度，文成县积极优化消费环境，畅通消费者维权渠道，利用人民调解、共享法庭、消费维权站等多元化解消费纠纷，最大努力保护消费者合法权益。现将一季度投诉情况分析如下：

一、投诉概况

一季度，共受理消费者投诉97件，同比增长31.1%，其中，商品类投诉63件，服务类投诉34件，涉及争议金额5.01万元，为消费者挽回经济损失3.21万元。

二、消费投诉情况分析

（一）投诉类别分析

从投诉类别上看，位居前五位的依次为：合同23件，质量20件，食品安全18件，售后服务14件，价格8件。

表一投诉问题类别分析表

合同投诉的主要问题有：经营者拒不履行合同约定；定金侵权行为；利用预付费（卡）形式侵害消费者权益。质量投诉的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；销售失效、变质的产品；不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准。食品安全投诉的主要问题有：购买食品中有异物；食品变质；销售过期食品；餐饮店食物不洁。售后服务投诉的主要问题：不履行国家规定的三包义务；不履行自己明示或与消费者约定的三包义务等。价格投诉的主要问题有：修理店修理费用不合理、药店药价偏高、停车场收费不规范等。

（二）投诉对象分析

从商品消费投诉上看，共受理63件，同比增长31.3%，位居前五位的依次为一般食品15件，服装鞋帽15件，家居用品7件，通讯产品5件，化妆品4件。

从服务消费投诉上看，共受理34件，同比增长30.8%，位居前五位的依次为餐饮和住宿服务14件，文化、娱乐、体育服务4件，制作保养和修理服务4件，洗涤染色服务2件，金融服务2件。

三、投诉热点分析

一是食品安全投诉居高不下。民以食为天，食以安为先，食品安全关系到群众的身体健康和生命安全。从第一季度投诉情况来看，食品安全问题处于高位，主要反映商家售卖变质食品、餐饮服务单位卫生不佳、菜品中有异物等问题。

二是售后服务投诉较多。商家因服务态度不佳、没有及时提供“三包”服务、拒绝履行商品和服务“三包”义务或制造维权门槛加重消费者负担引发投诉。

三是与春节旅游相关的服务投诉呈增长趋势。随着疫后旅游业的复苏，与之相关的投诉也比较集中，主要反映酒店无法正常供应热水、酒店未按约定安排住宿、滑雪场设备不完善等问题。

文成县市场监督管理局   

2023年4月3日