一、基本情况

2024年三季度，文成县局通过政务服务热线、全国12315系统、来电来函等形式共接收投诉举报284件，同比下降9.55%。其中，投诉218件，占总接收量的76.76%，比2022、2023年同期分别上升96.40%和0.93%；举报66件，占总接收量的23.24%，比2022、2023年同期分别上升11.86%、下降32.65%。

图1 2022至2024年三季度投诉举报件接收量对比情况（单位：件）

二、消费投诉情况分析

三季度，商品消费投诉140件，占投诉件接收总量的64.22%，与2022、2023年同期相比，分别增长70.73%、下降16.67%；服务消费投诉78件，占投诉件接收总量的35.78%，与2022、2023年同期相比，分别增长72.41%和62.50%。

图2 2022至2024年三季度消费投诉接收量对比情况（单位：件）

（一）投诉内容分析

三季度投诉内容主要聚焦在合同、食品安全、质量、售后服务类四方面问题。其中合同问题位居榜首，占消费投诉件接收量的26.61%，具体集中在经营户拒不履行合同约定、利用合同格式条款收取高额违约金等问题；食品安全占22.48%，主要反映在食品过期、食品内有异物等；质量问题占19.72%，主要聚焦在实物与产品说明的质量不符、产品以次充好、标签标识不符合规定等问题；售后服务占14.68%，主要体现在商品退换修问题。

表1 2024年三季度投诉内容分布情况

（二）投诉类别分析

商品类投诉中，食品消费依然是关注的重点，占商品类投诉总量37.14%，包括普通食品31件、酒和饮料13件、保健食品1件、食用农产品7件，主要反映经营超过保质期的食品、标签不符合规定、农产品不新鲜有异味等问题；服装、鞋帽投诉量有所下降，占商品类投诉总量20.71%，同比下降25.64%，其中线上消费类投诉21件，线下消费类投诉8件，服装零售业受互联网影响较大，主要集中在售后服务和产品质量上。

表2 2024年三季度商品类投诉分布情况

服务类投诉中，制作、保养和修理服务的问题凸显，主要集中在预约上门维修收费高、退费难、售后服务质量差等问题；三季度是县内文旅消费高峰期，旅游消费投诉呈现上升趋势，投诉内容主要为景区周边住宿退房收取违约金、平台宣传与实际不符、餐饮价格虚高、经营场所卫生差等问题。

图3 2024年三季度服务类投诉分布情况（单位：件）

三、举报情况分析

三季度收到举报件66件，同比下降32.65%。从问题类别来看，食品安全违法行为位居榜首，占举报件接收量33.33%，其中50%为职业索赔人举报件，举报内容包括商家食品超过保质期、标签不符合规定、广告中使用绝对化用语等；其余11件举报件主要反映无照经营、应当取得而未依法取得行政许可证和营业执照的问题。

图4 2024年三季度举报件分布情况（单位：件）

四、热点情况及分析

一是合同纠纷问题凸显。商家利用格式条款排除或者限制消费者权利，如部分民宿酒店在制定退订规则时，以“一旦预定，不可取消”“预定后30分钟不可取消”等形式一概排除消费者取消预订的权利。同时，存在商家拒不履行合同约定的情况，如消费者在平台预约维修家电服务，商家收取上门服务费后，不按约定时间上门维修。

二是食品行业仍需规范。食品安全问题风险多、体量大，处置不当易激化矛盾，投诉举报件中的食品问题主要聚焦于食品中混有异物，如食品中混入虫子、毛发等异物，这类问题违反了《中华人民共和国食品安全法》中关于食品质量的相关规定，影响了消费者的食用体验和身体健康。同时，部分食品标签不规范，如商家销售的食品标签未标注全部成分，或使用了已注销的食品厂旧包装，导致标签信息与实际不符。

三是职业索赔乱象频发。职业索赔人提交大批量同质化投诉举报，在未得到惩罚性赔偿后批量申请行政复议等救济渠道，通过恶意“维权”的方式获得高额赔偿，导致行政主体维护公共利益的压力增大，三季度收到职业举报件占举报件接收总量的50%。

五、对策与建议

一是坚持溯源治理。健全消费维权首问制度，督促生产经营主体落实“谁生产谁负责，谁销售谁负责”的主体责任。同时，对投诉较多的企业开展一对一约谈，指导企业规范合同范本，降低合同纠纷的风险，持续推进消费环境源头治理和消费纠纷源头减量。

二是强化食安监管。聚焦群众反映强烈的问题，如食品领域非法添加和掺杂掺假、保健品营销市场乱象等问题，开展专项整治。同时，扩大抽检的针对性和覆盖面，加大食品生产企业、学校食堂等重点场所抽检频次，增加食品添加剂等抽检项目，对抽检不合格的食品，及时开展核查处置工作，依法严厉查处违法违规行为。

三是强化部门联动。完善职业索赔、职业举报领域行政执法和刑事司法衔接机制，主动对接法院、信访、司法、公安等部门，建立联合协作机制，通过遏制与合规指导相结合，以法治赋能基层治理“恶意投诉举报”乱象。