一、基本情况

2024年第一季度，文成县市场监督管理局通过政务服务热线、全国12315平台、来电、来函等形式共接收投诉举报219件，同比上升45.03%。其中，投诉147件，占比67.12%，比2022年、2023年同期分别上升98.65%和50%；举报72件，占比32.88%，比2022年、2023年同期分别上升166.67%和35.85%。

图1  2022-2024年第一季度投诉举报量

二、消费投诉情况分析

2024年第一季度，商品消费投诉109件，占投诉总量74.15%，与2022年和2023年同期相比，分别增长127.08%和70.31%；服务消费投诉38件，占投诉总量的25.85%，与2022年和2023年同期相比，分别增长46.15%和11.76%。

图2  2022-2024年第一季度消费投诉量

（一）质量问题投诉增长势头强劲。从投诉问题类别看，投诉量排在前五的类别从高到低依次是质量、食品安全、合同、售后服务、价格投诉。其中质量问题比较突出，收到投诉量达到40件，占27.21%，同比增长110.53%。

表1  2024年第一季度投诉问题类别分布情况

（二）商品类投诉中，服装、鞋帽类投诉突出。2024年第一季度商品类投诉量排名前二的分别是服装、鞋帽类和食品类，占总商品类投诉量72.48，其他商品投诉只占27.52%。服装、鞋帽类投诉量急速上升，主要原因是传统电商网购以及直播带货、短视频带货等新型电商消费不断升温，相关领域消费纠纷及维权诉求大量增多，主要反映质量问题、售后服务不到位（不按约定时间发货、退货难）、价格虚高、虚假宣传等问题；食品依然是关注的重点，投诉量呈现缓慢增长的趋势。

表2  2024年第一季度商品类投诉分布情况

（三）服务行业中，餐饮和住宿服务投诉仍居高位。餐饮和住宿服务继续位居首位，但与去年同期相比呈下降趋势，收到投诉件11件，占比28.95%，同比下降21.43%，投诉主要问题为：餐饮服务务态度不好、食品中有异物、用餐环境差；住宿环境与平台宣传的不一致，工作人员服务态度差，问题未及时处理，平台订购房间退房难，现场预订酒店价格比平台价格高。

表3  2024年第一季度服务类投诉分布情况

三、举报情况分析

2024年第一季度举报食品安全违法行为举报数量居高不下。共收到食品安全举报23件，占举报总量的31.94%，同比上升155.56%，主要反映散装食品和预包装食品标签不符合规定、经营超过保质期食品、未办理食品经营许可证和食品掺杂掺假等。主要原因，一是经营者内部管理松散，工作流程混乱，未及时排查风险；二是工作人员缺乏行业知识培训，让职业索赔人有机可乘。此外，举报产品质量违法行为的有6件，大部分为网购商品；举报广告违法行为的6件，全部来自职业打假人的举报。

图3 2024年第一季度举报类别占比

四、对策与建议

（一）加强行业监管，引导经营者合法诚信。针对食品类产品投诉举报占比较高的情况，有针对性地明确重点监管产品清单，全面排查食品安全风险隐患，严厉打击食品安全违规违法行为。督促食品行业落实主体责任，提升自身主体意识，促进行业规范化、标准化发展，有利防范化解各类食品安全风险。

（二）提高监管合力，维护市场健康有序。有关监管部门应建立统筹协调机制，形成联动合力，通过信息共享和平台监督，定期联动对各行业的价格、卫生、安全状况等方面进行监督检查，严厉查处侵犯消费者合法权益的违法违规行为，共同维护市场健康有序。

（三）加强消费教育，提高消费者维权意识。加强对消费者的消费教育引导工作，发布消费提示警示，引导消费者科学消费、理性消费，谨慎对互联网新型消费模式，购买渠道尽量选择有品牌、经营时间长的实体店或信誉良好、资质齐全的网络平台。支付方式要注意，勿轻信商家自行提供的交易链接或二维码，避免私下交易，提高消费者风险防范意识和自我保护意识。

文成县市场监督管理局

2024年4月7日