一、基本情况

2024年上半年，文成县市场监督管理局通过全国12315系统、12345平台接收到消费者各类诉求共计394件，与2023年同期350件相比增长12.57%。其中，投诉类272件，占总受理量的69.04%，与去年同期249件相比增长了9.23%；举报类122件，占总受理量的30.96%，与去年同期101件相比增长20.79%。投诉举报按期办结率100%，为消费者挽回经济损失3.7万元。

图1  2024年上半年受理投诉举报情况

二、上半年消费投诉举报分析

（一）投诉举报对象分析

2024年上半年，在受理的394件投诉举报中，按销售方式分析，实体店类投诉举报共计受理214件，占比54.31%；电商平台线上体系投诉举报共计受理178件，占比45.18%；电视电话购物及邮购投诉举报共计受理2件，占比0.51%。实体店类（包含线下销售体系）仍然是消费投诉举报的重点关注点。

图2  被投诉举报对象来源

（二）投诉举报热点分析

上半年收到投诉件272件，其中商品类195件，食品、服装鞋帽、家具用品成为热点；服务类77件，餐饮和住宿、旅游服务、电信服务为热点。综合分析：餐饮住宿服务、服装鞋帽、食品成为2024年上半年投诉三大热点；质量问题、食品安全问题投诉居高不下，合同纠纷虽是消费投诉的重点区域之一，但下降趋势明显。

表1  投诉突出的五大问题

上半年收到举报122件，举报的热点问题：食品安全违法35件、不正当竞争行为16件、其他市场监管领域违法行为14件，占据前三位，占2024年上半年举报总量的53.28%。食品安全举报依然突出，与2023年上半年数据相比，广告违法有明显降低回归合理的趋势；食品安全违法、不正当竞争行为、侵害消费者权益行为、其他市场监管领域违法行为等举报内容有增多的趋势，其中食品安全违法依然是举报的重点区域。

表2  举报突出的五大问题

（三）诉求区域性分布情况

诉求区域性表现仍为县城集中状态，投诉举报量占总量的60.15%。乡镇主要集中在珊溪镇、百丈漈镇，投诉举报量分别占总量的12.44%、9.64%，投诉举报分布区域如下表所示。

表3  投诉举报分布区域表

三、消费维权的困难、问题分析

（一）传统监管方式与新兴消费模式不匹配。当下网络购物消费已成为重要的消费方式，新消费背后的消费维权问题，体现出新型消费正在快速发展，监管模式相对滞后，跟不上多样的消费方式。

（二）维权意识薄弱。部分消费者缺乏自我权益保护意识，在权益受到侵害时不知如何采取有效措施进行维权；在消费过程中未能妥善保存相关证据，如购物凭证、合同、发票等，当发生纠纷时，消费者往往无法提供有效的证据来支持自己的主张，导致维权难度增加。

（三）职业索赔持续增长。职业索赔呈现出团伙化、职业化、长期性、破坏性发展趋势。市场监管部门花费了大量人力物力应对职业索赔人，部分投诉举报以质疑企业生产资质、标签标识瑕疵、广告用词不当等发起索赔，甚至涉嫌恶意投诉或举报，严重影响了营商环境和市场秩序的正常运作，造成大量行政资源浪费。

四、对策与建议

一是强化消费领域监管执法。聚焦群众反映强烈的问题，针对新兴消费模式，开展直播带货、跨境网购、盲盒等领域仿冒混淆、制假售假、诱导消费、虚假宣传、不公平合同格式条款等侵害消费者权益热点问题的专项整治，强化部门协同联动，健全信息共享、联合执法、行刑衔接等机制，严厉打击违法犯罪行为。

二是提升消费者维权意识。加强对消费者的消费教育引导工作，通过新媒体、自媒体等平台发布消费提示警示，引导消费者科学消费、理性消费；创新消费教育模式，加大消费维权法律法规宣传力度，提升消费者的维权意识和自我保护能力。

三是完善消费者权益保护法律体系。在打击恶意投诉的同时，不断完善消费者权益保护法律体系，明确界定何为“恶意投诉举报”（包括但不限于以非法获利为目的、无事实依据或故意夸大事实、频繁且无理地针对同一企业或产品进行的投诉举报行为），从而确保真正受到侵害的消费者能够得到及时有效的救济。