2022年上半年，文成县市场监督管理局畅通消费者维权渠道，维护公平有序的市场秩序，认真履行保护消费者合法权益职责。现将2022年上半年度消费投诉举报情况分析如下：

一、投诉举报概况

2022年上半年度，共受理投诉举报240件，同比下降3.61%；涉及争议金额15.28万元，挽回经济损失12.93万元。其中，投诉177件，同比上升5.99%，占比73.75%；举报63件，同比下降16%，占比26.25%。（详见图1）

图1：2021年-2022年上半年度投诉举报数量变化图

二、消费投诉分析

从整体上看，2022年上半年受理投诉量较2021年同期增加10件，同比增长6%；和2020年相比则增加80件，增幅达到82.47%。从类型上看，商品类投诉占据主导，共受理136件，占比从2020年的56.7%上升至2022年的76.8%，呈逐年上升趋势。（详见表1）

表1：2022年-2020年上半年度受理投诉情况表

（一）质量相关投诉比重连续两年下降，但仍占比最大。2022年上半年度投诉量排名前三的是质量、售后服务、食品安全，分别占投诉总量的28.81%、17.51%和15.82%。其中，质量投诉在2020年和2021年同期所占比重分别为45.36%和33.53%，尽管已显示下降趋势，但仍然是投诉的焦点领域。

（详见表2）

表2：2022年上半年度消费投诉情况表

（二）食品安全相关投诉呈现高发态势。2022年上半年共受理食品安全相关投诉28件，2021年同期仅为4件。上半年食品安全投诉的高发情况，说明食品安全监管形势依然严峻。

（三）售后服务投诉比重大幅跃升。受直播带货纠纷等因素的影响，售后服务投诉占比从2020年和2021年同期的不到5%，快速跃升至17.51%，这既体现了消费者维护自身权益意识的强化，也表明直播带货行业亟待规范。

（四）食品和服装、鞋帽等高频消费领域占商品类投诉一半以上。2022年上半年受理的136件商品类投诉中，食品类和服装、鞋帽类分别为40件和33件，占商品类消费投诉总量的29.41%和24.26%。（详见图2）

图2：2022年上半年度商品类投诉占比图

（五）餐饮和住宿服务投诉比重居高不下。2022年上半年受理的41件服务类投诉中，投诉位居前两位的是餐饮和住宿服务、美容美发和洗浴服务服务，分别占服务类消费投诉总量的39.02%、9.76%。餐饮和住宿服务投诉已连续三年占比超过30%，且与2021年同期相比，2022年上半年比重上升8.1个百分点。（详见图3）

图3：2022年上半年度服务类消费投诉占比图

（六）教培行业投诉量有抬头迹象。教育、培训服务投诉占2022年上半年服务类投诉的9.76%，而2021年同期仅为1件，占比不到2%，应警惕“双减”政策之后，教培行业消费纠纷的增长。

三、举报情况分析

2022年上半年度，共受理举报件63件，按时核查率100%。食品安全问题举报18件，位列第一；广告违法行为举报16件，位列第二；侵害消费者权益行为举报9件，位列第三。（详见图4）

图4：2022年上半年度举报问题情况图

四、投诉举报热点分析

一是食品类投诉仍是关注重点。食品相关投诉热点分别是购买到过期或者变质的食品、就餐时发现食物不洁或者混有异物，以及餐饮场所卫生条件差、工作人员操作不规范。除了积极办理此类投诉以外，加强日常监管力度和精度，才能更好保障消费者合法权益。

二是直播带货中的投诉问题凸显。随着网络技术的发展，加上疫情期间居家消费增多，网络消费的投诉量明显增加，主要集中在：直播间带货推荐的产品与消费者收到产品质量有相差、网络商家不按约定时间发货、网络游戏充值退费问题等方面。

三是职业举报占广告类举报比重大。职业投诉举报人主要凭借“绝对化用语”、“虚假广告”等线索进行举报，共收到相关举报13件，占广告类举报的81.25%。

五、下一步相关建议

一是织密食品安全防护网。加强食品安全的事前、事中、事后监管，推进食品安全专项整治，借助食品安全示范县创建，搭建食品安全信息发布平台，营造全民关注食品安全的良好氛围。

二是深化放心消费创建网。围绕日常消费、服务消费、新消费等重点领域，大力引导经营者积极参与放心示范单位创建，加强示范单位的动态跟踪管理，接受社会监督，实行失信即退出机制，提高放心消费创建质量。

三是建立“职业打假”协作网。加强市场监管、信访、复议、诉讼等部门交流，提高资源共享与信息互通频率，进一步落实完善投诉举报异常名录，建立职业打假统一回复目录。

四是营造消费维权宣传网。开展消费维权进校园、进社区、进企业等活动，通过典型案例的宣讲和法律法规的普及，提高群众理性消费意识，远离消费陷阱，共筑消费安全“防火墙”。