二、消费投诉分析

（一）投诉类别分析

从投诉类别上看，位居前五位的依次为：质量109件，合同68件，售后服务65件，食品安全64件，价格39件，此五类投诉占总量的81.56%。

图1：投诉问题类别分布

质量投诉的主要问题有：在产品中以假充真、以次充好；不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；不符合国家强制性标准等。合同投诉的主要问题有：经营者拒不履行合同约定；定金侵权行为；发布或者利用虚假信息，诱人订立合同。售后服务投诉的主要问题：无故拖延、无理拒绝履行三包义务、不按约定履行送货或安装义务等。食品安全投诉的主要问题有：购买食品中有异物、食品变质、销售过期食品、餐饮店食物不洁等。价格投诉的主要问题有：未明码标价、商品或服务价格偏高等。

（二）投诉对象分析

从商品类消费投诉上看，全年共受理299件，占投诉总量的70.68%，同比上升25.10%，位居前五位的依次为一般食品95件，服装鞋帽61件，家居用品20件，首饰18件，化妆品16件。

图2：商品类消费投诉类型分布

从服务类消费投诉上看，全年共受理124件，占投诉总量的29.32%，同比上升7.89%，位居前五位的依次为餐饮和住宿服务34件、电信服务32件，制作保养和修理服务9件、美容美发洗浴服务9件、专业技术服务7件。

图3：服务类消费投诉类型分布

三、举报情况分析

2022年共接到举报177件，举报量排在前五位的是广告违法行为53件、食品安全50件、侵害消费者权益行为20件、违反市场登记行为9件，不正当竞争行为6件，这五类举报量占总举报量77.9%。其中，广告违法举报绝大部分为职业打假人通过全国12315平台反映商家在发布商品广告时涉及使用绝对化用语、虚假广告等。食品安全反映的主要问题为经营不符合食品安全标准或要求的食品、餐饮店的卫生问题、食品过期等。

图4：举报违法行为类型分布

四、投诉举报热点分析

（一）食品和餐饮住宿投诉处于高位。近年来，虽然在守护人民群众舌尖上的安全做了大量的工作，但食品安全依然是投诉的热点，主要问题有：商家售卖过期食品、变质食品、预包装食品标签不规范、餐饮店卫生欠佳、食品内有异物等。住宿投诉方面，主要是消费者向商家反映的问题没有得到及时有效解决而引发纠纷。

（二）网购投诉举报有增无减。网上购物已成为大部分居民的消费习惯，随之而来的是网购消费纠纷的快速增长，主要问题有：收到产品与宣传的货不对版，甚至是假冒伪劣产品；售后服务难保证，商家不按时发货、不提供售后服务；夸大宣传，存在虚假优惠促销等。随着近几年直播行业的发展，主播素质良莠不齐，网络销售平台对入驻商家直播带货缺乏有效制约机制，促使以上问题更为突出。

（三）首饰和化妆品消费纠纷频发。黄金首饰一直深受消费者欢迎，黄金首饰的投诉也随之上升，主要反映部分金店因商品质量问题没有做好“三包”服务、以旧换新发现缺斤短两。化妆品投诉今年首次排到商品消费投诉前五，原因是部分化妆品网店被职业打假人投诉举报假冒商品、虚假宣传，个别实体店被投诉使用护肤品后出现皮肤过敏而发生纠纷。

五、工作建议

（一）加强食品安全自律引导。民以食为天，食以安为先，食品安全始终是人民群众关心关切的消费热点，也是市场监管工作的重点。小餐饮行业是引发消费投诉的重灾区，要强化广大商家特别是小餐饮业主的守法经营意识，督促商家建立健全食品安全管理制度，规范生产经营操作，自觉坚守食品安全底线。同时，加大食品安全打击力度，公示曝光重大食品安全违法行为发挥案例警示教育意义。

（二）健全产品质量和广告监管。产品质量问题占投诉首位，而且大部分为线下消费投诉，暴露出商品质量有待进一步提高。要强化产品质量监督检查和抽检力度，严厉打击以假充真、以次充好等违法行为。举报中，广告问题占首位，虽然大部分为职业打假对网店和直播的举报，但“苍蝇不叮无缝之蛋”，需持续健全对网店广告页面和直播商户需要的监测管理机制重点加强广告监测和整治。

（三）持续深化放心消费建设。引导商家自觉履行放心消费承诺，保证商品质量安全可靠，明码标价，公平计量，加强售后服务，自行快速和解消费纠纷，做到消费纠纷不出店门。加强放心消费单位监管，常态化开展放心消费单位日常督查、在线抽查和闭环整改工作。强化社会共治，充分发挥消费者、消保委和第三方机构的社会监督作用，共同营造安全放心的消费环境。