2023年以来，文成县着力畅通投诉举报渠道、强化监管维权、积极回应民生关切问题，从消费者维权，到经营者提升再到执法者监管三维度营造良好的消费环境。

一、投诉举报基本概况

2023年第三季度，文成县局共受理投诉举报317件，同比上升87.57%。其中受理投诉219件，占受理总量的69.09%，同比上升40.7%；举报98件，占受理总量的30.91%，同比上升60.3%。

表1  2022年及2023年第三季度投诉举报情况对比表

二、消费投诉情况分析

1、投诉问题情况分析

从投诉问题来看，2023年第三季度投诉量排名前五的是食品安全、质量、售后服务、合同、价格投诉，分别占投诉总量的23.29%、22.83%和15.98%、10.96%、10.50%，详见图1。食品安全主要集中在普通食品、酒和饮料、餐饮服务行业；质量主要体现在服装、鞋帽、家居用品、美容、美发、洗浴服务行业；售后服务主要出现在网络购物、住宿行业第三方平台订购。

图1  2023年第三季度消费投诉问题热点

2、消费投诉类型分析

按消费类型分类：商品消费投诉171件，占投诉总量78.08%；服务消费投诉48件，占投诉总量的21.92%。

从商品类投诉来看：食品类投诉量57件位居榜首，占该类投诉量的33.3%；服装、鞋帽类40件位居第二，占该类投诉量的23.4%；家居用品类13件，占该类投诉量的7.6%。

从服务类投诉来看：餐饮和住宿服务类23件，占该类投诉量的47.9%；美容、美发、洗浴服务6件，各占该类投诉量的12.5%；制作、保养和修理服务4件，各占该类投诉量的8.3%。

图2  2023年第三季度商品类消费投诉占比

图3  2023年第三季度服务类消费投诉占比

三、举报情况分析

2023年第三季度，共接收举报线索98条，按期核查率100%。从举报问题类别来看，主要有：食品安全违法行为43件、不正当竞争行为8件、广告违法行为8件，合计占比60.2%。

四、热点情况分析

1、食品问题仍需重点关注。2023年第三季度，投诉量位居榜首的食品类已处理投诉29件，其中涉及食品安全22件，占76%，涉及价格、广告、计量各占7%，商标占3%。存在的问题：一是变质、过期食品、有异物等卫生安全问题依然存在；二是食品标签、说明书存在瑕疵，尤其是预包装食品；三是商家发布的食品广告含有虚假、欺骗和误导消费者的内容。

图4  食品类投诉问题情况

2、餐饮和住宿服务投诉比较突出。旅游消费收入是文成经济社会的重要组成部分，从传统的跟团旅行模式到出行方式的多元化，消费领域的不断拓展，伴随而来的旅游消费投诉也大量增加。主要存在餐饮环境卫生差、选用食材不新鲜、饭菜有异物、服务态度差、不明码标价等问题；酒店住宿退订难、住宿体验不佳、不履行合同、无房入住等问题。

3、职业举报活跃度高。职业投诉举报人基本通过全国12315平台发起诉求，全国12315平台无地域限制，且更为便捷，一定程度上也为职业投诉举报人创造了便利条件。从举报来源路径分析，全国12315平台接收举报件77件，占78.6%；12345热线接收举报件21件，占21.4%。

图5  举报件来源情况

五、对策及建议

一是广泛宣传，增强民众法治意识。坚持研判在先、预警在前，结合消费投诉举报热点，对各类数据进行梳理归纳，定期发布消费提示，预警消费风险，防止和避免消费者陷入消费陷阱；加大普法宣传力度，开展形式多样化的宣传活动，普及投诉举报法律知识，达到全民参与监管，形成社会公治的良好局面。

二是加强重点领域监管，营造放心消费环境。针对食品类产品投诉举报占比较高的情况，有针对性地明确重点监管产品清单，加大流通环节的巡查、抽检、检测力度；建立重点区域监管台账，严格执行食品安全市场准入制度，对食品进货索证索票进行档案管理，严把市场准入关。

三是完善投诉举报立法，严格规范投诉举报行为。职业打假人通过恶意投诉举报而非法牟利，扰乱市场秩序。为严厉打击职业打假人的恶意投诉举报行为，需要完善相关法律法规，明确“消费者”的概念和范围，对消费者、职业打假人等概念进行明确界定，把恶意的职业打假人排除在消费者范围之外。

文成县市场监督管理局  

2023年10月23日