2023年上半年，随着疫情防控较快平稳转段，社会经济呈现企稳回升态势，消费火热的熟悉景象正在回归。为进一步优化放心消费环境，全力保障消费者合法权益，文成县局及时处置投诉举报，有效化解消费矛盾纠纷。现将2023年上半年消费投诉情况分析如下：

一、投诉举报基本概况

2023年上半年，文成县市场监督管理局共受理投诉举报350件，同比上升45.8%，在规定期限内办结率100%。其中受理投诉249件，占受理总量的71.1%，同比上升40.7%，涉及争议金额17.03万元，为消费者挽回经济损失6.96万元；举报101件，占受理总量的28.9%，同比上升60.3%。

图1 2023年上半年受理投诉举报情况同比

二、消费投诉情况类项分析

（一）投诉性质分析

按消费类型分类：商品消费投诉146件，占投诉总量58.6%；服务消费投诉103件，占投诉总量的41.4%。

图2 2023年上半年受理商品及服务类消费投诉占比

按投诉内容分类：2023年上半年投诉量排名前五的是合同、质量、食品安全、售后服务、价格投诉，分别占投诉总量的24.10%、19.68%、16.87%、13.25%、8.03%。

图3 2023年上半年投诉内容分布

（二）商品类消费投诉情况分析

从商品类投诉来看，食品类42件，占该类投诉量的28.77%；服装、鞋帽类30件，占该类投诉量的20.55%；家居用品类15件，占该类投诉量的10.27%；家用电器14件，占该类投诉量的9.59%；化妆品类9件，占该类投诉量的6.16%；通讯产品类8件，占该类投诉量的5.48%。

图4 2023年上半年商品类投诉占比

（三）服务类消费投诉情况分析

从服务类投诉来看。餐饮和住宿服务类48件，占该类投诉量的46.6%；旅游服务类和专业技术服务类各7件，各占该类投诉量的6.80%；电信服务类、文化、娱乐、体育服务类、制作保养和修理服务类及洗涤、染色服务类各6件，各占该类投诉量的5.83%。

图5 2023年上半年服务类投诉占比

三、投诉热点分析

（一）食品安全不容忽视。2023年上半年，已受理的26件食品投诉信息中涉及食品安全的有16件，占比61.54%，已受理的31件餐饮和住宿服务投诉信息中涉及食品安全的有13件，占比41.94%，反映的主要问题有销售过期食品、食品有异物、标签标识不规范、虚假宣传误导消费者等。

（二）住宿服务投诉逐渐增长。随着疫情放开，旅游业蓬勃发展，出行人数的增加导致住宿需求出现井喷式的增长。主要问题反映在酒店和第三方平台没有对接好：如游客在第三方平台上下单未消费的情况下要求退款，酒店同意退款，而平台规定入住当天12点后是不允许退款；还有游客反映，在第三方平台购买的低价客房不能办理入驻手续，酒店要求按照当前销售价格补差价才能入住，否则以“客房全满”为由拒绝。

（三）合同纠纷数量持续攀升。从投诉内容来看，2023年上半年合同纠纷60件，排名第一。合同纠纷涉及范围从传统的美容美发、健身服务向教育培训、洗车、住宿等方面延伸，几乎涉及所有行业。消费者对经营者了解不全面，轻信宣传诱导，最终产生合同纠纷，具体表现：一是经营者存在主观违法嫌疑，拒不履行合同约定或无故拖延；二是经营者停业、变更主营业务或场所，引发退费纠纷。

（四）职业索赔投诉举报需重视。职业索赔专业化程度越来越高，部分职业打假人以谋取不正当利益为目的进行投诉举报。对商品的标识标签和广告宣传中使用“最”“第一”等涉嫌绝对化的极限词汇、夸大产品功能效用等线索进行投诉举报；职业索赔不单要求经营者给予赔偿，同时要求行政机关在行使行政处罚后给与奖励，否则将进行行政诉讼。

四、工作建议

一是强化部门协同共治。工作中加强沟通与协调，积极推动建立消费维权部门协同处置、投诉问题闭环管理、投诉数据综合分析、舆情风险联防联控等工作机制建设，进一步形成政府、企业和消费者多方参与的消费维权协同。

二是实行责任约谈机制。对投诉较高的企业及时开展一对一责任约谈，积极主动帮助企业分析原因，提出整改意见，督促整改落实，全面提高企业安全意识。增强企业诚信经营意思，树立消费者至上理念，坚决杜绝虚假宣传、合同欺诈、服务推诿等问题，从源头上减少消费纠纷。

三是强化消费宣传教育。通过新媒体、自媒体等平台发布消费预警，加大消费警示宣传力度，帮助消费者预防消费陷阱，引导消费者科学、理性消费；加大对消费教育引导力度，加大消费维权法律法规宣传力度，切实提升消费者的维权意识和能力。

文成县市场监督管理局

2023年7月3日