一、基本情况

2023年，文成县市场监督管理局共接收投诉举报915件，同比增加315件，增幅52.5%，为消费者挽回直接经济损失44.19万元。其中，投诉654件，占比71.48%，同比增加231件，增幅54.61%；举报261件，占比28.52%，同比增加84件，增幅47.46%。

图1  2021-2023年度投诉举报量

二、消费投诉情况分析

1.按消费类型分类：商品消费投诉450件，占投诉总量68.81%，同比增幅50.5%；服务消费投诉204件，占投诉总量的31.19%，同比增幅64.52%。

图2 2021-2023年度消费投诉量

（1）从商品类投诉来看，食品类投诉量133件位居榜首，占该类投诉量的33.3%，同比增加37.11%；服装、鞋帽类107件位居第二，占该类投诉量的23.78%，同比增加75.41%；家居用品类36件，占该类投诉量的8%。

图3 2023年商品类投诉量排名前十分析

（2）从服务类投诉来看，上升趋势明显的是餐饮和住宿服务类投诉量90件，占该类投诉量44.12%，同比涨幅164.71%；电信服务行业投诉纠纷呈下降趋势，2023年12件，2022年32件，同比下降62.5%。

图4 2023年服务类投诉量排名前十分析

2.按月投诉量数据分析：2023年每个月份收到的投诉量同比都有所增加，尤其在五月、七月、八月、十月更为突出，投诉件分别同比增加144.44%、84.62%、169.7%、121.43%。

图5 2021-2023年逐月投诉量

由图6可知，2023年商品类和服务类投诉量总体呈上升趋势。5月份投诉量上升主要集中在服务类投诉，收到36件，环比增加125%，其中涉及餐饮和住宿服务类占58%；7月份商品类投诉56件，环比增加124%，8月份达到顶峰，商品类投诉70件，7月、8月份投诉量上升趋势主要集中在商品类投诉，其中食品类占38%；10月份商品和服务类投诉量较为均衡。

图6 2023年度逐月投诉量

图7  2023年5月服务类投诉量   图8  2023年7、8月商品类投诉量

三、举报情况分析

2023年度，共接收举报线索261条，按期核查率100%。已处理举报案件228件，立案15件。位居前三位的分别是：食品安全违法行为73件、广告违法行为37件，价格违法行为28件。

图9 2023年举报类别占比

四、热点情况分析

（一）旅游投诉纠纷较为突出。随着文成县旅游业的蓬勃发展和旅游诉求的不断细化，涉旅投诉纠纷成为全县消费投诉热点。今年文成县收到59件涉旅投诉，主要反映：一是酒店住宿类旅游纠纷，具体表现为住宿价格虚高、酒店住宿环境差、通过第三方平台购买退费难等；二是安全类旅游纠纷，具体表现为酒店及景区周边食品存在安全隐患。三是景区门票类旅游纠纷，具体表现为景区门票适用范围和实际不符、通过第三方平台购买无法使用等。

（二）网络购物风险不容忽视。今年文成县收到商品类投诉450件，通过网购232件，占51.56%。其中，服装、鞋帽类86件，食品类44件，家具用品22件，主要反映产品质量问题、延迟发货、拒绝退换等售后问题、虚假广告宣传、食品过期、变质、含有异物等。

（三）职业投诉举报仍活跃。职业索赔案例不断增多，职业打假行为特点指向明显，多要求查处、书面回复、赔偿和给予举报奖励。从举报来源路径分析：全国12315平台接收举报件119件，占43.91%；12345热线接收举报件97件，占35.79%；信件接受举报件55件，占20.3%。

五、对策与建议

（一）强化监管力度，推动涉旅纠纷不出圈。畅通旅游举报投诉渠道，持续完善旅游消费维权网格，在主要景区设置消费维权服务站，提供一站式投诉处理服务，建立旅游消费环节经营者先行赔付制度，落实无理由退货承诺，公开投诉处置制度和流程，提高消费纠纷处理效率。节假日重点时段开展民宿、景区、周边饭店等旅游市场专项整治，对价格欺诈、商品质量、食品安全等违法行为依法从快从严处理。

（二）强化制度保障，推动形成规范有序市场秩序。目前，网络购物的消费纠纷随着电子商务的发展而逐年增多，市场监管部门在处理投诉举报时存在异地监管，调查取证难，管辖问题模糊等。为规范行业发展，保障行业生态健康，构建线上线下精准监管场景应用，提升违规行为的线索发现、预警、处理能力；通过打造政企联动系统、健全优化制度等方式，引导平台落实主体责任，促进平台经济发展提质升级。

（三）强化沟通协调，推动形成联合协作机制。积极探索推进“以打假为名、行牟利之实”的“职业索赔人恶意投诉举报”乱象治理，主动对接法院、信访、司法、公安等部门，建立联合协作机制，通过遏制与合规指导相结合，以法治赋能基层治理“恶意投诉举报”乱象。

文成县市场监督管理局   

2024年1月9日