2024年以来，文成县文广旅体局积极维护文旅市场环境，通过线上线下多种渠道接收投诉举报线索，强化举报投诉化解，推行“最多投一次”常态化，保障了我县文旅市场消费者和群众的合法权益。

我局在纠纷解决过程中，注重优化流程，确保高效公正。首先，实行“一站式”服务，统一接收举报投诉，避免消费者在不同职能科室间奔波；其次，建立快速调解机制，对简单纠纷进行及时调解；对于复杂纠纷，则采取“专家评审+调解”的方式，确保纠纷解决的专业性和公正性；最后，实行全程跟踪，确保纠纷得到有效化解，确保“最多投一次”常态化。现将2024年年度投诉举报情况分析如下：

一、投诉概况

2024年以来，我局共受理各类投诉77件，同比增长10.9%，其中旅游类投诉30件，体育类公共服务投诉15件，文化类服务投诉12件，这三类投诉占投诉举报的比例较高。所有案件均已办结，处理率达100%。

二、投诉情况具体分析

从投诉类别上看，位居前三位的依次为：旅游类投诉27件，体育类公共服务投诉25件，文化类服务投诉9件。旅游类投诉的主要问题有：景区服务不到位的问题；部分工作人员态度恶劣的问题；景区基础设施不完善的问题等。体育类公共服务投诉的主要问题有：体育设施老化的问题；体育设施施工现场垃圾及时清理的问题；体育场馆开放时间咨询的问题等。文化类服务投诉的主要问题有：城市书房开放时间咨询的问题；部分城市书房关闭的问题等。

三、投诉热点分析

2024年以来，随着我县百丈漈景区的走红，节假日期间的旅游服务投诉明显增加，与旅游行业相关的投诉也比较集中，尤其是节假日期间景区接驳车、景区基础设施和服务问题较为突出。

四、存在的问题和下一步计划

文成县文旅局强化举报投诉化解工作，推行最多投一次纠纷解决机制，取得了显著成效。但也存在不足与问题，例如工作中存在的操作规范化不足、数据分析工具的精度有待提高等。为此，我们将在未来的工作中加强规范化建设，提升数据分析工具的智能化水平，力求更加高效、精准地开展工作。

五、投诉号码

投诉电话：0577-67821444或12345。

线下投诉：文成县文化和广电旅游体育局执法队615办公室。